Rekordbírságot szabott ki a versenyhivatal

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 2,5 milliárd forintos bírságot szabott ki a Booking.com online szállásfoglaló portál üzemeltetőjére, egyúttal eltiltotta a holland vállalatot az agresszív értékesítési módszereinek folytatásától. A döntés szerint a Booking.com B.V. tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott a fogyasztókkal szemben többek között azzal, hogy megtévesztően hirdette egyes szálláshelyeit ingyenes lemondási lehetőséggel, valamint pszichés nyomással késztetett mihamarabbi foglalásra.

Kétéves eljárás eredménye

A GVH két éve indított versenyfelügyeleti eljárásának eredményeként három vonatkozásban találta jogsértőnek a weboldalon folytatott kereskedelmi gyakorlatot. A versenyhivatal törvénysértőnek találta azt, hogy a vállalkozás szolgáltatásait hirdető televíziós és internetes reklámokban a cég különösen hangsúlyozta a szálláshelyek „ingyenes lemondhatóságát”. A fogyasztók valójában e lehetőséget számos szálláshely esetében csak időben korlátozottan vehették igénybe, továbbá magasabb árat is fizettek, mint ugyanazért a szállásért „ingyenes lemondás” nélkül, azaz az ingyenesség árát beépítették az érintett szállás díjába.

Pszichikai nyomás

A GVH szerint jogsértő volt továbbá az, hogy a vállalkozás honlapján és mobil­alkalmazásában elérhető szálláshelyajánlatokkal összefüggésben a szálláskeresési és -foglalási folyamat minden egyes lépésénél figyelemfelhívó (feltűnő színű, betűméretű vagy egyéb kiemeléssel megjelenített) sürgető tájékoztatásokat tett közzé (pl. „még 32-en nézik”; „Egyvalaki épp azt fontolgatja, hogy ezen a szálláson foglal” stb.), amelyek azt a látszatot keltik a fogyasztó számára, hogy az általa is keresett szálláshely nagy népszerűségnek örvend, és korlátozottan elérhető.

Ez a gyakorlat pszichés nyomásgyakorlásra alkalmas, és megzavarja a fogyasztó döntéshozatali folyamatát. A hasonló üzenetek tudat alatt is olyan érzelmeket, félelmet váltanak ki a fogyasztókból, hogy ha nem foglalják le mielőbb a szálláshelyet, lemaradhatnak róla. Ez a szakirodalomban a FOMO (Fear Of Missing Out kifejezésből származó mozaikszó, amely a kimaradástól, lemaradástól való félelemre utal) néven lelhető fel. A GVH szerint mindez alkalmas a fogyasztó ügyleti döntésének torzítására, amelyet saját közvélemény-kutatással alátámasztott piacelemzésével igazolt.

Bírság és eltiltás

A harmadik törvénysértést a versenyhivatal a vállalkozás elvárhatóan tanúsítandó szakmai gondosságának hiányában találta, amellyel a magyarországi szállásadók Széchenyi-pihenőkártya kiemelt fizetési eszközként való megjelenítésekor járt el. Ebben az esetben ugyanis a fogyasztók ezt a fizetési módot nem mindegyik SZÉP-kártyát elfogadó szálláshely esetében észlelhették azonos módon és helyen, ami pedig szintén torzíthatta a döntésüket. A GVH az említettek értelmében 2,5 milliárdos összegű versenyfelügyeleti bírságot szabott ki a vállalkozás jogsértéssel érintett, magyar foglalások utáni jutalékbevételére figyelemmel. Emellett a GVH az első két vizsgált magatartás tekintetében, határidő kitűzésével el is tiltotta a vállalkozást a további jogsértéstől.

Ahogy arra a GVH emlékeztet, döntése illeszkedik az Európai Bizottság és az uniós nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok fellépéséhez, amelynek hatására a vállalkozás tavaly decemberben vállalta, hogy kereskedelmi magatartását több szempontból is módosítja az EU szabályainak történő megfelelés érdekében.

Nem egyedi eset

A versenyhatóság döntéséről kikértük Berényi Zsófia marketingszakértő véleményét, aki elmondta: sok hasonló marketingtechnika létezik, mint amely a büntetés alapjául szolgált. – Gondoljunk néhány népszerű webshopra. Ha kosárba teszünk valamit, de végül vásárlás nélkül lépünk ki, akkor jobb esetben a következő látogatásunkkor jelez a webáruház, hogy a kosarunkban maradt az adott termék. Rosszabb esetben e-mailben bombáznak minket üzenetekkel, hogy még kedvezményt is kapunk, csak vigyük el, amit kinéztünk – vázolja fel a párhuzamot Berényi Zsófia.

Szerinte az is egyre gyakoribb, hasonló módszer, amikor a Facebookon meghirdetett bulik esetében az illetékesek kiírják, hogy már csak néhány jegy vár gazdára. – Személyesen is tapasztaltam, vannak olyan koncertszervezők, akik ráírnak a vendégekre, hogy „Na, jössz akkor?”.

„Meglátásom szerint kiemelten fontosnak kellene lennie a magánszféra tiszteletben tartásának”

– hangsúlyozta. Szerinte rossz út az olyan pszichikai ráhatás, mellyel számonkérően akarják a szolgáltatók a visszaigazolást, egyúttal a szolgáltatás igénybevételét kicsikarni.

„Egy potenciális vásárlót törzs­vásárlóvá, -vendéggé tenni számos látogatás vagy vásárlás alkalmával lehet, elveszíteni pedig pillanatok alatt. Egy rosszul kommunikált üzenet vagy erőszakos befolyásolás is jobban terjed, mint a jó reklám”

– jelentette ki.

Példát statuálhat

– Amennyire én találkoztam a Booking megbüntetésével kapcsolatos véleményekkel, elmondható: sokak szerint kiérdemelt szankcióról van szó. A talpraesett fogyasztókat inkább idegesítette ez a fajta stratégia – osztotta meg Berényi Zsófia. Hozzátette: az, hogy a GVH a jelenlegi vírushelyzetben büntette meg a szállásfoglaló portált, külön pikantériával jár, hiszen ezen a területen a foglalások visszamondása miatt egyébként is nagy a bizonytalanság.

– Sok vállalkozás még mindig nem figyel oda az adatvédelmi tájékoztató kidolgozására és az ÁSZF meglétére, ez pedig rengeteg konfliktust szülhet. Jelenleg is sokan mondanak vissza utazásokat és szállásokat a járványra tekintettel, több szolgáltató erre reagálva pedig levette honlapjáról az ÁSZF-et – tett kitekintést Berényi Zsófia. Megjegyezte továbbá, hogy a piac legnagyobb portáljának retorziója abból a szempontból példát mutathat, hogy a cégek a foglalások száma helyett a kínált szálláshelyekkel kapcsolatos elégedettségi visszajelzésekre fókuszálhatnak a jövőben, hiszen a rossz stratégia – ahogy most is – bármikor visszaüthet.

Egyre több a nagyobb büntetés

Bár a versenyhivatal eltiltotta a további törvénysértéstől, fontos kérdés, hogy a kiszabott szankció mekkora hatással lehet a portál további működésére?

A MacroTrends adatai szerint a Booking Holdings, amely a szállásfoglaló oldal anyavállalata, a 2019-es évben az előző évhez képest 3,71 százalékos növekedést produkált, s az éves bevétele meghaladta a 15 milliárd dollárt. Ez a jelenlegi árfolyamon számolva több mint 4858 milliárd forintot jelent, aminek a 2,5 milliárd forintos büntetés a 0,05 százaléka.

Viszonyítás kérdése tehát a gigabüntetés mértéke, de az biztos, hogy a GVH rövid intervallumon belül többször is nagyobb összeg befizetésére kötelezett hasonló tevékenység miatt szolgáltatókat. A Telenor 1,8 milliárd forintos, a Facebook Ireland 1,2 milliárd forintos és a Vodafone is 1,176 milliárd forintos bírságot kapott az elmúlt félévben.

A versenyhatóság döntéséről összességében elmondható, hogy egy nemzetközi színtéren is létező problémát vizsgált, aminek hatására talán a PR-stratégiák is átalakulhatnak a különböző piacokon.

Szilágyi Gergő

Kapcsolódó cikk:

Félrevezeti vásárlóit a legnagyobb online szállásfoglaló